CRM: Entenda porque ele é importante para o seu negócio

CRM — Customer Relationship Management, ou simplesmente Marketing de Relacionamento, é uma forma de se fidelizar clientes e deve fazer parte da estratégia de negócio de todas as empresas.

O CRM — Customer Relationship Management é uma solução mais que necessária na gestão moderna de marketing. Atualmente, é difícil imaginar uma empresa que consiga avançar com seu negócio sem que haja algum investimento em ações que fortaleçam o seu relacionamento com o cliente.

Tradicionalmente, as empresas costumam ter muitas informações nos seus bancos de dados relacionadas às operações de faturamento, cobrança, entregas, contas a pagar e receber, estoque, entre outras, muitas vezes até irrelevantes, e gastam a maior parte do seu tempo em políticas voltadas para produtos ou para a área de vendas.

Na perspectiva do CRM, há uma integração de todas as informações e a empresa passa a ter um profundo conhecimento dos clientes e do mercado, o que contribui para melhorar a sua competitividade estratégica.

Vamos compreender melhor os benefícios do CRM para o seu negócio.

Como o CRM contribui para o negócio?

CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management, que traduzindo para português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Consiste, de certa maneira, num modo de fazer negócio baseado na integração de processos, com o suporte da tecnologia de softwares, e tem como objetivo gerenciar o relacionamento com os clientes, buscando atender suas necessidades e desejos, gerando maior satisfação e fidelidade.

Com apoio da tecnologia, consegue-se identificar quais os produtos, os serviços, o melhor posicionamento e a forma de comunicação que atende cada segmento de mercado ou cada consumidor individualmente.

Dessa forma, usando as ferramentas de CRM é possível elaborar uma estratégia voltada para o cliente de maneira eficaz, não apenas pelas funcionalidades tecnológicas, mas também com um novo posicionamento tático para se atingir as metas desejadas.

Assim, faz parte da estratégia de CRM:

• Monitorar o mercado;

• Saber o que consumidor precisa;

• Conhecer suas características e necessidades (em constante mudança);

• Antecipar tendências e desejos dos clientes;

• Gerenciar processos;

• Otimizar recursos.

As empresas buscam se diferenciar dos seus concorrentes diretos e indiretos, de modo a se destacarem com alguma vantagem competitiva para os seus clientes. Quanto mais rápida for sua resposta às demandas e necessidades dos consumidores, principalmente de forma criativa e inovadora, melhor será o seu relacionamento com o mercado onde atua.

Os desafios das organizações passam por oferecer qualidade, com melhor produtividade e criatividade para manter a competitividade.

CRM é atuar com foco no cliente

A primeira coisa que a empresa tem que ter em mente é que para atuar com foco no cliente deve pensar em uma estratégia adequada de atendimento. O CRM tem como base o relacionamento e isso começa no atendimento.

Ter as informações, do cliente e do mercado, consolidadas, organizadas e disponíveis para todos da empresa que necessitarem, permite que sejam criadas estratégias e ações mercadológicas em conjunto.

Essa visão de atuação integrada de todas as áreas permite a personalização cada vez maior das estratégias. É importante, porém, que haja uma liderança à frente do processo de gestão do relacionamento com o cliente que saiba ouvir todas as áreas e busque sinergia entre elas.

A empresa deve ter um interesse verdadeiro pelo cliente, ouvindo suas necessidades e demandas, transformando esse conhecimento em ações que levem a soluções com um valor agregado.

CRM é relacionamento com fornecedores, parceiros e acionistas

Relacionamento com o cliente de fato é o primeiro aspecto na mira de todas as empresas, mas uma estratégia de CRM adequada deve contemplar também os fornecedores, parceiros, acionistas e colaboradores.

Na busca por transformar necessidades em valor agregado é importante manter bons relacionamentos com todos os envolvidos na comercialização de produtos e serviços para o cliente final.

A parceria ideal ocorre quando todas as partes entendem e compartilham os mesmos interesses. Quando todos os envolvidos têm uma visão global do processo e de suas respectivas responsabilidades de atender o cliente, é possível estabelecer uma estratégia integrada e vitoriosa.

CRM permite rapidez na tomada de decisões

Com um mercado em permanente mudança, tanto em relação a novos concorrentes quanto a novas necessidades, as decisões precisam acontecer em tempo real e devem ser direcionadas a públicos específicos.

Os desafios tendem a ser cada vez maiores, principalmente no sentido de elaborar estratégias que antecipem necessidades e desejos, com ações customizadas e personalizadas.

Para que isso possa acontecer, é preciso o envolvimento de toda a cadeia de negócios: produção, financeira, fornecedores e intermediários. Nesse sentido, a tecnologia da informação tem muito a contribuir.

Novas ferramentas de negócios têm permitido que as estratégias de CRM tenham resultados relevantes, garantindo a importância de se investir em relacionamento como diferencial competitivo.

Lembrando que valor agregado é um benefício total percebido pelo cliente em relação ao recurso empregado para realizar determinada ação, um plus, uma facilidade a mais para atender uma necessidade ou desejo, ou mesmo para resolver uma questão.

Observa-se que a conquista de diferenciais competitivos está cada vez mais relacionada com uma aproximação e interação maior com o cliente e demais partes interessadas na comercialização dos produtos e serviços da empresa.

Não dá para ficar de fora dessa onda. É fundamental, para qualquer negócio, desenvolver uma estratégia mercadológica baseada em CRM.

A satisfação do consumidor, segundo o grande papa do Marketing, Philipe Kotler, está no centro de todas as mudanças. A satisfação do consumidor é o único meio para se conseguir obter e manter clientes.

Tecnologia da Informação como base do CRM

O CRM só pode ser implantado adequadamente em virtude dos avanços das tecnologias da informação, que permitem que as empresas mantenham e analisem as informações de cada cliente de forma integrada.

São inúmeras as áreas de contato do cliente com a empresa — telemarketing, pontos de venda, comércio eletrônico, redes sociais, entre outros — por onde ele manifesta suas necessidades e desejos.

A tecnologia permite que as estratégias de marketing integradas potencializem esse relacionamento, e ainda permite atrair clientes individuais e identificáveis em nichos específicos de mercado.

A tecnologia da informação possibilita:

• A integração de dados, dando maior segurança às informações, minimizando erros;

• Distinguir e gerenciar individualmente cada cliente;

• Oferecer interatividade e agilidade ao atendimento, ou seja, o cliente pode comunicar-se diretamente com a empresa, indo além da passividade das mensagens;

• Fazer o acompanhamento dos visitantes (leads) de modo a transformá-los em novos clientes;

• Gerenciar o relacionamento de pós-venda, o que favorece a fidelização;

• Reduzir gastos.

Com o CRM você pode aprimorar o relacionamento da sua empresa com os seus clientes, demostrar que você sabe quem eles são e que conhece as suas necessidades e desejos, estando capacitado para adequar seus produtos e serviços a essas necessidades.

Um grande diferencial no CRM é a possibilidade de dar esse feedback, esse retorno faz com que os clientes se tornem leais, pois sentem esse tratamento individualizado.

O marketing de relacionamento pede uma gestão individual dos clientes, e não apenas na gestão de produtos e serviços, canais de distribuição ou volumes de venda.

Plataformas de integração de CRM permitem a integração de redes sociais, aplicativos de mensagens, como o WhatsApp, e outros meios de comunicação, aprimorando o relacionamento com o cliente e contribuindo para melhores resultados de vendas.

Cada negócio, contudo, poderá tirar proveito dos inúmeros programas e softwares de CRM, de acordo com as suas particularidades.

A questão mais valiosa do CRM é gerir o bem mais precioso da empresa, que é a informação, de forma integrada, permitindo elaborar e programar estratégias que a aproximem cada vez mais de seus clientes.